A empresária Patrícia Rosa de Oliveira, 37 anos, passou mais de um ano tentando
resolver o problema de cobranças indevidas de sua operadora de telefonia. Ela conta
que sofreu para cancelar os “pagamentos extras” que não constavam no contrato do
pacote que a companhia ofereceu. Quando adquiriu o plano, certificou-se que a
mensalidade teria um valor fixo, sem “surpresas”, mas percebeu que a conta aparecia
sempre com serviços que ela não pediu.
No período em que ocorreu o problema, a empresária tentou resolver da forma mais
fácil, procurando a própria empresa. “Mas o sistema da operadora sempre estava fora
do ar. A empresa também não era disponível para conversas. Então, peguei o meu
número de protocolo de atendimento e abri uma reclamação na Anatel (Agência
Nacional de Telecomunicações)”, conta. Depois disso, a companhia corrigiu o erro e
aplicou descontos na fatura seguinte.
Segundo pesquisas, esse tipo de reclamação ocorre cada vez mais no país. A Anatel
informa que foram quase 14 mil queixas por mês no ano passado em razão de
cobranças indevidas, um aumento de 2% na comparação com 2016. Foram 167,7 mil
registros em 2017. A líder no ranking é a Vivo, com 53,8 mil registros de insatisfação,
mas também foi a única que teve redução — de 34% — nas reclamações de 2016 para
2017. A Tim e a Claro apresentaram as maiores altas no período. Ambas obtiveram
38,9 mil e 36,6 mil queixas, respectivamente. A Oi, com estabilidade, terminou o ano
passado com 38,3 mil.
Gisele Paula, diretora de relacionamento do Reclame Aqui, site que também registra
queixas, explica que a cobrança é válida, mas as operadoras não oferecem
transparência. “As companhias não fazem questão de detalhar o conteúdo dos planos”,
diz. “O telefone é um produto essencial e as empresas não se movimentam para prestar
um bom serviço ao cliente. Tanto que foi preciso criar uma lei (Lei do Serviço de
Atendimento ao Cliente) que, mesmo assim, é descumprida”, acrescenta.
Maria Inês Dolce, coordenadora institucional da Proteste, entidade de defesa do
consumidor, explica que as operadoras precisam explicar, de maneira didática, o que
será cobrado. “Sobretudo, nas promoções. Às vezes, o valor tem um tempo limitado e o
cliente precisa ficar atento para o término do desconto”, lembra Maria Inês.
A professora Angela Cristina Wisniewski, 25, também teve problemas com cobrança
indevida. Ela contratou um serviço para ela e o filho, na intenção de que os pacotes
fossem iguais — com os mesmos preços. “No entanto, os valores eram diferentes. Eu
pagava R$ 84,29 pelo dele e o meu era R$ 64,99”, reclama. A situação se estendeu por
quase dois anos. “A paciência se esgotou. Decidi pagar as últimas contas de novembro
e dezembro de 2017 e cancelar os dois serviços. Mas, na verdade, eles que deveriam
estar me pagando”, reclama.
Via Correio Braziliense